LA GESTION DE CONFLIT DANS LA RELATION CLIENT – NEUROSCIENCES
Prérequis :
Aucun
Lieu :
Entreprise ou location de salleSession :
Tarif :
Tarif groupe INTRA (jusqu'à 8 personnes) : 1200€
0693 62 10 74 / [email protected]
Objectif final :
Développer des compétences relationnelles pour désamorcer les tensions et gérer efficacement les situations conflictuelles avec les clients, en s’appuyant sur les apports des neurosciences.
Objectifs opérationnels :
- Comprendre les mécanismes cérébraux à l’œuvre dans les situations de conflit
- Identifier les déclencheurs de tensions dans la relation client
- Adopter une posture professionnelle apaisante et assertive
- S’entraîner à gérer une situation conflictuelle de A à Z
Pour qui ?
Professionnels en contact avec la clientèle (commerciaux, chargés de relation client, conseillers, SAV, etc.)
Intervenant ?
Expert en neurosciences appliquées à la relation client.
Le + de cette formation ?
Une approche innovante basée sur les neurosciences pour mieux comprendre les réactions humaines en situation de conflit, enrichie par des outils concrets et des mises en pratique pour renforcer sa posture face à un client difficile.
Un format dynamique, animé par un expert en neurosciences, qui allie compréhension scientifique, intelligence émotionnelle et efficacité relationnelle.
Comprendre les mécanismes cérébraux à l’œuvre dans les situations de conflit
- Le rôle du cerveau émotionnel dans les réactions impulsives
- Les biais cognitifs et la perception déformée de la réalité
- Le stress et ses effets sur la communication et le comportement
Identifier les déclencheurs de tensions dans la relation client
- Typologie des conflits : émotionnels, relationnels, factuels
- Décryptage des signaux faibles et des tensions naissantes
- Les besoins cachés derrière les comportements agressifs
Adopter une posture professionnelle apaisante et assertive
- Techniques de gestion des émotions en temps réel
- L’écoute active et l’empathie comme leviers de désescalade
- Poser un cadre sans agressivité : la communication assertive
S’entraîner à gérer une situation conflictuelle de A à Z
- Les étapes clés pour désamorcer un client mécontent
- Jeux de rôle : mises en situation réalistes avec feedback
- Élaboration d’un plan d’action personnalisé
- Diplômé en Accompagnement et développement des compétences
- Spécialisé en Négociation et transformation organisationnelle
Face aux bouleversements actuels, nous perdons la bataille de l’attention, mais pas celle de l’intention : formons des esprits stratégiques, résilients et alignés pour transformer l’incertitude en opportunité.
Modalités pédagogiques
- Approche interactive combinant théorie, exercices pratiques, et échanges pour favoriser l’ancrage des apprentissages.
- Support pédagogique remis à chaque participant, incluant fiches pratiques et ressources pour la mise en pratique post-formation.
Modalités d’évaluation
- Recueil des besoins en amont de la formation.
- Évaluation continue par exercices et mises en situation, avec un quiz et/ou exercice final pour valider les acquis.
- Bilan individuel en fin de formation pour mesurer l’atteinte des objectifs et auto-évaluation.
Modalités d’accès
- Formation accessible à tout public, avec adaptation possible pour les personnes en situation de handicap.
- Inscription par e-mail ou téléphone avec un entretien préalable possible ; inscriptions ouvertes jusqu'à deux semaines avant la formation.
Modalités administratives
- Convention et convocation envoyées avant la formation, attestation de fin de formation remise à chaque participant.
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation pour évaluer la qualité et recueillir des axes d’amélioration. Questionnaire à +3 mois pour mesurer les bénéfices de l’action.
Formation en gestion de conflit dans la relation client : une approche innovante basée sur les neurosciences
Dans un monde professionnel de plus en plus complexe, les tensions et les conflits dans la relation client sont devenus des enjeux majeurs pour les entreprises. Que l'on soit chargé de clientèle, conseiller, commercial, ou encore au service après-vente, il devient essentiel de savoir désamorcer les situations conflictuelles avec efficacité, intelligence émotionnelle et professionnalisme. C’est précisément l’objectif de notre formation "La gestion de conflit dans la relation client - neurosciences", qui propose une approche unique en s’appuyant sur les découvertes des neurosciences pour mieux comprendre et gérer les réactions humaines en situation de stress ou de confrontation.
Basée sur les sciences du cerveau et du comportement, cette formation vous aide à comprendre ce qui se joue dans notre cerveau — et celui de notre interlocuteur — lorsque la tension monte. Grâce aux apports des neurosciences, vous découvrirez comment les mécanismes cérébraux influencent nos réactions impulsives, nos émotions et notre capacité à entrer ou non dans une spirale de conflit. Le rôle du cerveau émotionnel, les biais cognitifs, la perception déformée de la réalité ou encore l’impact du stress sur la communication sont autant de leviers que vous apprendrez à décrypter.
Cette formation en gestion de conflit dans la relation client vous permettra également d’identifier les déclencheurs classiques des tensions : conflits émotionnels, désaccords factuels, problèmes relationnels… Vous apprendrez à reconnaître les signaux faibles, à analyser les besoins cachés derrière une plainte ou une agressivité apparente, et à intervenir au bon moment, avec les bons outils.
L’un des grands atouts de cette formation repose sur sa dimension opérationnelle. Vous serez amené(e) à vous entraîner activement, à travers des mises en situation et des jeux de rôle, pour apprendre à gérer un conflit client de A à Z. L’écoute active, la gestion des émotions en temps réel, l’empathie ou encore la communication assertive font partie des compétences clés que vous développerez, afin d’apaiser la relation client tout en posant un cadre clair et respectueux.
La gestion de conflit dans la relation client ne s’improvise pas : elle s’apprend, se travaille et s’ajuste en fonction des situations. En intégrant les neurosciences à cette démarche, notre formation vous donne une grille de lecture précise des comportements humains et vous offre des outils puissants pour rester centré(e), professionnel(le) et impactant(e), même dans les moments les plus tendus.
Adaptée à tous les professionnels en contact avec la clientèle, cette formation d’une journée (7h) est proposée en présentiel ou en distanciel, pour s’adapter à vos contraintes. Elle s’adresse à toute personne souhaitant gagner en assurance dans la relation client et apprendre à gérer les conflits avec plus de calme, de recul et d’efficacité. Les compétences acquises pourront être mises en œuvre immédiatement, grâce à des fiches outils, des exercices pratiques et un plan d’action personnalisé.
En choisissant cette formation sur la gestion de conflit dans la relation client, vous investissez dans une montée en compétences durable, qui combine neurosciences, posture professionnelle, et qualité relationnelle. Une approche résolument moderne, humaine et performante pour mieux vivre la relation client, même en contexte difficile.