GÉRER LES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT – 1 jour
Prérequis :
Aucun pré-requis spécifique - être en relation avec de la clientèle
Lieu :
Entreprise du client ou salle de formationSession :
Tarif :
Tarif intra-entreprise jusqu'à 8 personnes : 1200 €
0693 62 10 74 / [email protected]
Objectif final :
Développer une posture professionnelle permettant de prévenir, gérer et résoudre efficacement les situations conflictuelles avec les clients tout en préservant la qualité de la relation commerciale.
Objectifs intermédiaires :
- Identifier les mécanismes et les sources de conflit dans la relation client.
- Maîtriser ses émotions et sa communication en situation tendue.
- Utiliser des techniques de désamorçage et de résolution de conflits.
- Négocier des solutions gagnant-gagnant favorisant la satisfaction et la fidélisation du client.
Pour qui ?
Professionnels en contact physique avec la clientèle (Employés commerciaux, chargés de relation clients, conseillers, SAV, etc.)
Points forts ?
Approche 100 % terrain, combinant théorie, pratique et cas réels pour favoriser l’ancrage des compétences.
Objectif opérationnel 1 : Comprendre les mécanismes du conflit dans la relation client
Contenus abordés :
- Définition et typologies de conflits
- Les principales sources d'insatisfaction client
- Les facteurs déclencheurs de tensions et d'escalade
- Les enjeux d'une bonne gestion des conflits pour l'entreprise
- Identifier les différents profils de clients difficiles
- Comprendre les attentes et les besoins cachés derrière une réclamation
Objectif opérationnel 2 : Maîtriser ses émotions et adopter une posture professionnelle
Contenus abordés :
- Reconnaître ses réactions émotionnelles face au conflit
- Identifier ses propres facteurs de stress
- Développer son intelligence émotionnelle
- Techniques de gestion du stress et de maîtrise de soi
- Adopter une posture assertive et professionnelle
- Dissocier les faits, les émotions et les interprétations
- Prendre du recul face à l'agressivité ou aux critiques
Objectif opérationnel 3 : Communiquer efficacement pour désamorcer les tensions
Contenus abordés
- Les fondamentaux de l'écoute active
- Les techniques de questionnement et de reformulation
- Les attitudes favorisant l'apaisement
- Les expressions à privilégier et celles à éviter
- La communication verbale, non verbale et para-verbale
- Comprendre le cadre de référence du client
- Désamorcer l'agressivité et rétablir un climat de confiance
Objectif opérationnel 4 : Résoudre les conflits et préserver la relation client
Contenus abordés
- Les étapes de la résolution de conflit
- Les principes de la négociation gagnant-gagnant
- Rechercher des solutions mutuellement satisfaisantes
- Faire passer un message avec diplomatie et fermeté
- Savoir dire non tout en préservant la relation
- Formaliser un accord et obtenir l'engagement du client
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
- Assurer le suivi post-conflit et renforcer la satisfaction client
Coach professionnelle certifiée, experte en relations interpersonnelles.
J’accompagne le développement des compétences relationnelles avec une approche à la fois structurée, humaine et orientée résultats.
Modalités pédagogiques
- Approche interactive combinant théorie, exercices pratiques, et échanges pour favoriser l’ancrage des apprentissages.
- Support pédagogique remis à chaque participant, incluant fiches pratiques et ressources pour la mise en pratique post- formation.
Modalités d’évaluation
- Recueil des besoins en amont de la formation et questionnaire de positionnement stagiaire.
- Évaluation continue par exercices et mises en situation, avec un quiz et/ou exercice final
pour valider les acquis. - Bilan individuel en fin de formation pour mesurer l’atteinte des objectifs et auto-évaluation.
Modalités d’accès
- Formation accessible à tout public, avec facilités d’accès, adaptations pédagogiques et
sécurisation du parcours pour les personnes en situation de handicap. - Inscription par email ou téléphone avec un entretien préalable possible ; inscriptions ouvertes jusqu'à deux semaines avant la formation.
Modalités administratives
- Convention et convocation envoyées avant la formation, attestation de fin de formation remise à chaque participant.
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation pour évaluer la qualité et recueillir des axes d’amélioration.
- Questionnaire à +3 mois pour mesurer les bénéfices de l’action.
La gestion des conflits est aujourd'hui une compétence incontournable dans le monde professionnel. Désaccords, incompréhensions, tensions relationnelles ou situations de crise peuvent impacter la performance collective, la qualité de service et le bien-être au travail. Savoir gérer un conflit avec méthode permet non seulement de limiter les tensions, mais aussi de renforcer la coopération et la confiance entre les parties prenantes.
Cette formation en gestion des conflits vous permet d'acquérir les outils et les techniques nécessaires pour identifier les causes des conflits, comprendre les comportements en situation de tension et adopter une communication adaptée. Vous apprendrez à désamorcer les situations conflictuelles, à gérer les émotions, à pratiquer l'écoute active et à construire des solutions durables favorisant des relations professionnelles sereines et efficaces.
Accessible à tous les professionnels, cette formation privilégie une approche concrète et opérationnelle afin de vous permettre d'appliquer immédiatement les méthodes de gestion des conflits dans votre environnement de travail.